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Catalogue Processus

8 Catalogue des processus

Le modèle de fourniture des Services couvre les principaux processus :

  • Gestion des Incidents et des Problèmes ;
  • Gestion des Demandes
    • Demande standard
    • Demande non-standard ;
  • Gestion des mises en production ;
  • Gestion des changements.

1.11 Gestion des Incidents

Cette section, décrit les étapes qui doivent être respectées par le CLIENT pour gérer les Incidents qu’il déclare à ORANGE CLOUD FOR BUSINESS.

1.11.1 Déclaration d’Incident

Incident déclaré par le CLIENT au Support Technique

Le Support Technique met en œuvre le processus de gestion des Incidents uniquement lorsqu’un des cas suivants survient :

  • Le CLIENT a souscrit à une offre de support
  • Le CLIENT créé un Ticket à partir de son espace personnel 
  • Le CLIENT envoie un e-mail à ORANGE CLOUD FOR BUSINESS s’il ne peut accéder à son espace personnel.
  • Le CLIENT appelle le Support Technique pour déclarer un Incident critique dans le cadre du contrat de support BUSINESS ou PREMIUM uniquement;

Les prérequis à l’ouverture d’un Ticket d’Incident sont les suivants :

  • L’Incident concerne exclusivement les Services ; à titre d’exemple, un Incident ne concerne donc pas les architectures, les logiciels, les applications de production, les services conçus et exploités par le CLIENT sur les Services.
  • Le CLIENT a mis en œuvre les moyens de résolution de l’Incident à sa disposition notamment par l’utilisation des Services (entre autre les API des Services) et n’a pas pu aboutir à la résolution de l’Incident (cf chapitre 5 Compétences et responsabilités du Client)
  • Seuls les Contacts Nommés désignés par le CLIENT peuvent contacter le support technique d’Orange CLOUD FOR BUSINESS ;
  • Le CLIENT a procédé à la collecte de toute information relative à l’Incident ;
  • Le CLIENT inclut les champs obligatoires dans son Ticket selon le formulaire « Modèle de déclaration d’Incident » ci-dessous.
b Processus spécifique en cas d’Incident déclaré par téléphone ou par e-mail

Les informations déclarées par e-mail ou téléphone doivent être complètes et précises. Afin d’améliorer le processus de déclaration et permettre à ORANGE CLOUD FOR BUSINESS de traiter l’Incident, le CLIENT s’engage à confirmer l’Incident au Support Technique en utilisant le modèle de déclaration d’Incident dont un modèle figure en annexe des présentes. A défaut, ORANGE CLOUD FOR BUSINESS ne pourra traiter la demande du CLIENT.

Afin d’être traités par ORANGE CLOUD FOR BUSINESS, les e-mails envoyés par l’équipe support du CLIENT doivent impérativement être structurés comme suit :

  • Email de l’administrateur du compte CLIENT
  • Objet de l’e-mail: « [Numéro de Ticket issu de l’outil de ticketing du CLIENT] Description de l’Incident ».
  • Corps de l’e-mail : les informations attendues sont décrites ci-dessous dans le « modèle de déclaration de Ticket »

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Une fois que l’e-mail ou l’appel a été reçu, l’équipe de Support Technique se chargera de créer un Ticket dans l’outil de ticketing de la part du Contact Nommé du CLIENT.

Une fois le Ticket créé par l’équipe Support Technique, celle-ci informe le Contact Nommé du CLIENT par un email de réponse. L’échange entre le CLIENT et le Support Technique se poursuit alors par email avec la référence du Ticket mentionné dans l’Objet.

L’équipe Support Technique définira le niveau de priorité approprié pour l’Incident créé, en se basant sur la criticité de ce dernier. A ce titre, le Support Technique se réserve le droit de modifier la priorité d’un Incident déclaré par le CLIENT.

c Incident détecté par ORANGE CLOUD FOR BUSINESS et déclaré au CLIENT

Ce processus de gestion des Incidents est déclenché lorsqu’Orange CLOUD FOR BUSINESS a détecté un Incident via des outils de supervision de la plateforme d’Orange CLOUD FOR BUSINESS (ou détecté par tout autre moyen). L’équipe Support Technique communiquera via sa page météo des Services sur les Incidents critiques détectés.

1.11.2 Traitement des Incidents

Une fois le Ticket créé, le CLIENT est informé par e-mail du statut de traitement de l’Incident. ORANGE CLOUD FOR BUSINESS s’engage à prendre en compte et faire un premier retour au CLIENT dans des délais qui dépendent de la Criticité de l’Incident (selon la « Matrice de priorité des Incidents » des présentes) et de l’Offre de Support souscrite par le CLIENT. Les engagements de Temps de Réponse Initial (GTI) sont les suivants:

Offre de Support Priorité d’Incident Temps de réponse initial (GTI) Plages horaires
PREMIUM P1 – Critique 1 heure à compter de la réception de l’appel du CLIENT par ORANGE CLOUD FOR BUSINESS 24h/24 – 7j/7
PREMIUM P2 – Majeure 1 jour ouvré Du lundi au vendredi de 9h à 19h hors jours fériés français
PREMIUM P3 – Standard Best effort Du lundi au vendredi de 9h à 19h hors jours fériés français
BUSINESS P1 – Critique 4 heures ouvrées Du lundi au vendredi de 9h à 19h hors jours fériés français
BUSINESS P2 – Majeure 1 jour ouvré Du lundi au vendredi de 9h à 19h hors jours fériés français
BUSINESS P3 – Standard Best effort Du lundi au vendredi de 9h à 19h hors jours fériés français
DEVELOPPEUR Pas d’incident éligible au niveau critique    
DEVELOPPEUR P2 – Majeure 2 jours ouvrés Du lundi au vendredi de 9h à 19h hors jours fériés français
DEVELOPPEUR P3 – Standard Best effort Du lundi au vendredi de 9h à 19h hors jours fériés français

Tableau des temps de réponse initiaux

Il est entendu que tout Ticket ne relevant pas du périmètre de support assuré par ORANGE CLOUD FOR BUSINESS sera automatiquement fermé par ce dernier.
En cas de conflit sur le niveau de priorité d’un Incident, ORANGE CLOUD FOR BUSINESS appliquera la procédure de re-priorisation telle que décrite au paragraphe « Modification de la sévérité d’un Ticket d’Incident ». Le CLIENT peut demander à ORANGE CLOUD FOR BUSINESS de lui fournir un support au travers de la Console ORANGE CLOUD FOR BUSINESS ou des APIs de son tenant. Dans ce cas, il appartient au CLIENT d’inviter la personne du support ORANGE CLOUD FOR BUSINESS temporairement dans son tenant. La personne du support ORANGE CLOUD FOR BUSINESS invitée par le CLIENT aura temporairement les mêmes droits que le CLIENT sur la configuration de son tenant. Lorsqu’Orange CLOUD FOR BUSINESS aura terminé son intervention, il appartiendra au CLIENT de supprimer l’invitation de la personne du support ORANGE CLOUD FOR BUSINESS.

a Durant les Heures Ouvrées

L’équipe Support Technique accusera réception conformément à la matrice de sévérité des Incidents figurant au tableau ci-dessus, en ajoutant un commentaire et en changeant son statut de « Ouvert / Open » à « En cours / In progress ». Pendant toute la durée de l’investigation, le statut du Ticket restera « En cours / In progress ». Une fois que le Ticket est pris en charge, l’équipe Support Technique:

  • Vérifie si l’Incident n’est pas déjà listé dans la base des erreurs connues ;
  • Reproduit l’Incident si cela est possible ;
  • Diagnostique l’Incident ;
  • Vérifie le niveau de priorité de l’Incident et procède à sa requalification si besoin ;
  • Fournit des informations au sujet des investigations.

Si des informations complémentaires sont requises du CLIENT concernant le traitement de l’Incident, l’équipe Support Technique changera le statut du Ticket de « En cours / In progress » à « En attente / On hold ». Cela signifie que l’avancée du traitement de l’Incident n’est plus à la main de l’équipe Support Technique et qu’elle attend pour se faire, un retour de la part du CLIENT. Le traitement est suspendu durant la période ou le Ticket est en statut « En attente / On hold ». Une fois que les informations attendues auront été communiquées par le CLIENT, le statut du Ticket reviendra du statut « En attente / On hold » à « En cours / In progress » pour investigation et résolution par l’équipe Support Technique.

b En dehors des Heures Ouvrées

Seuls les CLIENTS bénéficiant de l’offre de support PREMIUM pourront notifier à ORANGE CLOUD FOR BUSINESS en dehors des Heures Ouvrées un Incident critique P1. Les Incidents majeurs P2 et standard P3 ne seront pas traités en dehors des Heures Ouvrées.

Le numéro de téléphone de sollicitation du Support Technique en heures non ouvrées sera communiqué au Client suite à sa souscription à l’offre de support PREMIUM. Tout Incident critique P1 lié exclusivement aux Services doit être notifié via l’espace personnel du CLIENT ou par e-mail, à l’équipe Support Technique puis être signalé par téléphone tel qu’indiqué au paragraphe « Interfaces et moyens de contact ORANGE CLOUD FOR BUSINESS ». L’équipe Support Technique accusera réception dans les délais indiqués ci-dessus (réf. Tableau des temps de réponse initiaux). Il est entendu que dans l’hypothèse où ORANGE CLOUD FOR BUSINESS ne serait pas joignable sur premier appel du CLIENT, ce dernier devra laisser un message vocal, clair et audible, fournissant a minima les informations impératives suivantes : description de l’Incident critique P1, nom de la société, nom et prénom du Contact Nommé, numéro de Ticket créé le cas échéant. A défaut, ORANGE CLOUD FOR BUSINESS ne pourra pas traiter l’Incident. ORANGE CLOUD FOR BUSINESS créera ou complètera sur cette base le Ticket en ajoutant un commentaire et en modifiant le statut du Ticket de « Ouvert / Open » à « En cours / In progress ». Pendant toute la durée de l’investigation, le statut du Ticket restera « En cours / In progress ».

1.11.3 Résolution d’Incident

Une fois que la solution pour résoudre l’Incident a été trouvée (solution de contournement, patch …), l’équipe Support Technique changera le statut du Ticket de « En cours / In progress » à « Résolu / Resolved» et le CLIENT en sera notifié par e-mail. Si la résolution de l’Incident nécessite une mise en production d’un code applicatif : le Ticket d’Incident sera considéré comme résolu une fois que le code sera disponible dans l’environnement de pré-production, attendant d’être déployé dans l’environnement de production. En cas d’Incident le nécessitant, le processus de mise en production urgente sera appliquée (cf. paragraphe « Changement Urgent »). Si la résolution ne nécessite pas une mise en production d’un code applicatif, l’Incident sera considéré comme résolu une fois que la solution aura été appliquée dans l’environnement de production.

1.11.4 Clôture d’Incident

Lorsque la résolution est confirmée par le CLIENT, le Ticket sera clos par l’équipe Support Technique. A défaut de confirmation par le CLIENT dans les cinq (5) jours ouvrés à compter de la résolution de l’Incident, le Ticket sera automatiquement clos.

1.11.5 Matrice de priorité des Incidents

La Matrice de priorité des Incidents donne la définition de chaque niveau de priorité pour tout Incident sur les Services.

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1.11.6 Modification du niveau de priorité d’un Ticket d’Incident

Le niveau de priorité d’un Ticket d’Incident pourra être modifié comme suit :

a) Diminution du niveau de priorité des Tickets d’Incidents

Quand un Incident critique P1 ou majeur P2, déclaré par le CLIENT, ne respecte pas les définitions de la matrice de priorité des Incidents, l’équipe Support Technique peut diminuer le niveau de priorité du Ticket. Le CLIENT peut fournir des informations complémentaires et des détails au sujet de l’Incident, de ses impacts et expliquer le choix de la priorité de l’Incident à l’équipe Support Technique (durant cette période, le statut du Ticket sera modifié de « En cours / In progress » à “En attente / On hold”) : Si l’Incident correspond bien au niveau de priorité défini par le CLIENT, le niveau défini reste inchangé ; A défaut, le niveau de priorité du Ticket est diminué. En cas de désaccord, ORANGE CLOUD FOR BUSINESS définira en dernier ressort le niveau de priorité d’un Incident.

b) Augmentation du niveau de priorité des Tickets d’Incidents

Quand un Incident standard P3, ou un incident majeur P2 déclaré par le CLIENT, ne respecte pas les définitions de la matrice de priorité des Incidents, l’équipe Support Technique peut augmenter le niveau de priorité du Ticket. Le CLIENT peut fournir des informations complémentaires et des détails au sujet de l’Incident, de ses impacts et expliquer le choix de la priorité de l’Incident à l’équipe Support Technique (durant cette période, le statut du Ticket sera modifié de « En cours / In progress » à “En attente / On hold”) : Si l’Incident correspond bien au niveau de priorité défini par le CLIENT, le niveau défini reste inchangé ;
A défaut, le niveau de priorité du Ticket est augmenté. En cas de désaccord, ORANGE CLOUD FOR BUSINESS définira en dernier ressort le niveau de priorité d’un Incident.

1.12 Gestion des Problèmes

Le processus de gestion des Problèmes est un processus interne à ORANGE CLOUD FOR BUSINESS et est assuré par le gestionnaire des Problèmes ORANGE CLOUD FOR BUSINESS. A ce titre, ORANGE CLOUD FOR BUSINESS n’est tenue à aucun engagement vis-à-vis du CLIENT sur ce périmètre.

Dans le cadre de la mise en place de ce processus de gestion des Problèmes, ORANGE CLOUD FOR BUSINESS fait ses meilleurs efforts pour : Rechercher la (ou les) cause(s) principale(s) qui engendre(nt) les Incidents ; Identifier la solution qui doit permettre de résoudre définitivement les Incidents ; Mettre à disposition du Processus Gestion des Incidents des préconisations et bonnes pratiques afin d’assurer la résolution des Incidents dans les meilleures conditions.  

ORANGE CLOUD FOR BUSINESS pourra déclencher le processus de gestion des Problèmes en cas d’Incidents critiques P1, d’Incidents récurrents ou d’Incidents dont la root cause n’est pas identifiée. Si un Problème peut être résolu par une nouvelle version d’un code, d’une application…, il sera traité dans le cadre du processus des changements et/ou des mises en production.

1.13 Gestion des mises en production

1.13.1 Mise en production de versions majeures

Définition d’une version majeure (code release majeure) : Evolution majeure des Services apportant un ensemble de nouvelles fonctionnalités ayant un impact fort sur les Services ou modifiant de façon structurante l’architecture applicative.

Le planning des mises en production est géré par ORANGE CLOUD FOR BUSINESS et peut différer des rythmes de sorties des releases stables d’OpenStack. Les versions majeures qui sont mises en production correspondent aux versions des Services.

Le CLIENT est informé par ORANGE CLOUD FOR BUSINESS d’une mise en production d’une version majeure avec un délai de prévenance de dix (10) jours ouvrés.

Dans le cas d’une évolution de version d’API OpenStack des Services qui impliquerait une incompatibilité avec la version antérieure de l’API, ORANGE CLOUD FOR BUSINESS s’engage à informer le Client avec un délai de prévenance de soixante (60) jours minimum.

En pareille hypothèse, le CLIENT procédera aux mises à jour nécessaires afin d’assurer la compatibilité de ses services avec les Services. A défaut de mise à jour, ORANGE CLOUD FOR BUSINESS ne pourra pas assurer les prestations de support.

1.13.2 Mise en production de versions mineures

Définition d’une version mineure (code release mineure) : Toute évolution non qualifiée de majeure. Une version mineure intègre généralement des éléments de correction applicative (bug fix) et/ou des évolutions mineures de composants applicatifs déjà déployés et/ou de nouvelles fonctionnalités ayant un impact faible sur le service concerné.

Le CLIENT est informé par ORANGE CLOUD FOR BUSINESS d’une mise en production d’une version mineure avec un délai de prévenance de 24h.

1.14 Gestion des demandes

1.14.1 Catalogue des demandes de services

Seuls les Contacts Nommés du CLIENT auront la possibilité de formuler des Demandes de service à ORANGE CLOUD FOR BUSINESS via l’espace personnel du CLIENT ou par email en spécifiant dans l’objet de la Demande « demande de Support ». Seules les Demandes suivantes sont possibles (* (à compter de la prise en compte par le Service Client du Ticket) :

Nom de la Demande Type de Demande Description Pré-requis Délai de traitement *
Demande de création de compte Standard Création d’un tenant pour un Client Final sur demande du CLIENT Ouverture d’un Ticket-demande contenant,l’ensemble des informations nécessaires à l’ouverture de compte doit être fournies dans la demande 2 jours ouvrés
Demande de suppression de compte Standard Suppression du tenant d’un Client Final sur demande du CLIENT Ouverture d’un Ticket-demande - le,CLIENT aura supprimé toutes les données et stoppé tous les Services à date de la demande 10 jours ouvrés
Demande de modification de quota Standard Modification des,quotas pour les Services Autorisation préalable d’ORANGE CLOUD FOR BUSINESS Le CLIENT motivera sa demande en fournissant ses besoins et prévisions d’usage attendus 5 jours ouvrés
Demande de modification de quota pour accéder au service multi-régions de RUEIL Standard Modification des,quotas pour les Services Autorisation préalable d’ORANGE CLOUD FOR BUSINESS Le CLIENT motivera sa demande en fournissant ses besoins et prévisions d’usage attendus 5 jours ouvrés

1.14.2 Demande standard

Une Demande standard n’est ni un Incident ni une RFC (Demande de Changement). Une Demande standard ne nécessite pas de développement spécifique. Il s’agit d’une action opérationnelle réalisée par l’équipe support ORANGE CLOUD FOR BUSINESS, à la demande du CLIENT. Les catégories de Demande standard sont intégrées au catalogue des Demandes de services d’Orange CLOUD FOR BUSINESS tel qu’indiqué à l’article « Catalogue des demandes de Services » des présentes. Ce type de Demande est pris en charge par l’équipe Support Technique dans le cadre du processus de gestion des Demandes, via des Tickets de type « demande de support ».

1.14.3 Demande Non-Standard

Il s’agit d’une Demande qui n’est pas contenue dans le catalogue des Demandes de Services tel qu’indiqué à l’article « Catalogue des Demandes de Services » des présentes. Le Service Client d’Orange CLOUD FOR BUSINESS peut être sollicité par le CLIENT, mais ORANGE CLOUD FOR BUSINESS n’est tenu à aucun engagement sur son traitement.

1.15 Gestion des changements

1.15.1 Demande de Changement (RFC)

Les demandes de changement seront traitées par le processus de Gestion des changements. Ce processus interne à ORANGE CLOUD FOR BUSINESS permet de garantir une bonne gestion des différents changements opérés sur la plateforme de production d’ORANGE CLOUD FOR BUSINESS. A ce titre, ORANGE CLOUD FOR BUSINESS n’est tenue à aucun engagement vis-à-vis du CLIENT sur ce périmètre.

1.15.1.1 Changement standard

Un changement standard est un changement pré-approuvé qui présente un risque faible, plutôt courant, et qui suit une procédure ou une instruction de travail. Une Demande de Changement (RFC) n’est pas nécessaire pour réaliser un changement standard et son approbation par le comité d’autorisation des changement d’ORANGE CLOUD FOR BUSINESS pour les Services Cloudwatt n’est pas requise.

1.15.1.2 Changement urgent

Pour des raisons critiques de sécurité ou de maintien en condition opérationnelle (pour résoudre un Incident critique ou majeur) sur les Services, ORANGE CLOUD FOR BUSINESS peut réaliser des changements urgents (mise en production d’un code applicatif, opération de maintenance sur les infrastructures …). Les changements urgents sont réservés à des opérations destinées à corriger des Incidents critiques ou à corriger des dysfonctionnements majeurs ayant un impact immédiat ou imminent sur les services de production. Ces changements urgents sont soumis à l’approbation du comité d’autorisation des changements urgents d’ORANGE CLOUD FOR BUSINESS (qui se réunit lorsque la situation le nécessite).

1.15.1.3 Changement normal

Tout changement non catégorisé comme standard ou urgent, est considéré comme normal. Les changements normaux sont soumis au comité d’autorisation des changements d’ORANGE CLOUD FOR BUSINESS.

1.15.2 Notification de changement

Les trois types de changements, détaillés ci-dessus, peuvent être réalisés par ORANGE CLOUD FOR BUSINESS à travers :

  • La mise en production de code applicatif ;
  • Un changement lié à l’infrastructure ;
  • Un changement lié à une maintenance.

Les informations concernant le délai de prévenance, la durée de l’interruption de service et les notifications sont listées ci-dessous, réparties en fonction du niveau de priorité de ces changements.

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