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Définitions

  • Console Cloudwatt désigne l’interface web permettant d’administrer les Services.
  • Un Incident est une interruption non prévue des Services ou une réduction de la qualité des Services.
  • Un Ticket est un enregistrement dans l’outil de ticketing d’ORANGE CLOUD FOR BUSINESS pour toute demande ou déclaration d’Incident sur les Services. Un Ticket est utilisé pour échanger des informations entre l’équipe Support Technique et les contacts nommés du CLIENT lors de la gestion et du traitement d’une Demande ou d’un Incident sur les Services.
  • Un Problème est un Incident sur les Services récurrent ou majeur qui a été résolu mais dont l’origine (sa cause) n’a pas encore été identifiée.
  • Une Erreur Connue est un Incident sur les Services qui est déjà survenu (récurrent) et dont l’origine de la cause est connue.
  • Une Demande est une demande du CLIENT pour avoir une information, un conseil ou pour bénéficier d’un changement standard ou encore pour avoir accès à l’un des Services.
  • Une Perte de service est une interruption totale des Services causée par l’arrêt d’un ou plusieurs éléments constitutifs de la plateforme de production d’ORANGE CLOUD FOR BUSINESS (critiques ou non critiques) et qui rend la fourniture du service concerné impossible.
  • Un Arrêt Planifié est une période d’arrêt de la plateforme des Services qui a été planifiée et préalablement annoncée par ORANGE CLOUD FOR BUSINESS. Durant cette période d’arrêt, tout ou partie des Services est indisponible.
  • Un Arrêt non-planifié est un Incident qui survient en dehors de la période d’arrêt planifiée et duquel il résulte une perte des Services.
  • Les Heures Ouvrées se situent entre 09h00 et 19h00 (heure française), du lundi au vendredi, hors jours fériés français.
  • Les Services de Support sont les services de support des Services de l’offre Cloudwatt délivrés par ORANGE CLOUD FOR BUSINESS.
  • Les Offres de Support sont les offres auxquelles le CLIENT peut souscrire, donnant droit à différent niveaux d’engagement de Services de Support de la part d’ORANGE FOR BUSINESS.
  • Le Service Client d’ORANGE CLOUD FOR BUSINESS est le service client pour les Services de l’offre Cloudwatt.
  • Le Support Technique d’ORANGE CLOUD FOR BUSINESS est le support technique pour les Services de l’offre Cloudwatt.
  • Le point de contact unique (SPOC / Single Point Of Contact) est l’ensemble de l’équipe Support Technique d’ORANGE CLOUD FOR BUSINESS pour les Services du Catalogue qui est le contact dédié pour le CLIENT en cas de Demande ou d’Incident.
  • Une Demande de Changement (RFC / Request For Change) est une demande formelle d’amélioration ou de modification des Services, émise par ORANGE CLOUD FOR BUSINESS, et qui détaille le changement requis. La description d’une RFC est indiquée dans la procédure de gestion des changements telle qu’indiquée au paragraphe « Gestion des changements » des présentes.
  • Un Contact Nommé est un expert fonctionnel désigné par le CLIENT ayant une bonne connaissance des Services. Seul un Contact Nommé est autorisé à émettre des Demandes ou déclarer des Incidents concernant les Services auprès du support technique d’ORANGE CLOUD FOR BUSINESS.