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Nos offres de support

1 Les offres de support

Cette page a pour objet de décrire les services de support fournis par ORANGE CLOUD FOR BUSINESS dans le cadre des Services de l’offre Cloudwatt, leur organisation et les modèles de processus associés.

Cette page détaille :

  • Les offres de support proposées au CLIENT ;
  • L’organisation de la communication entre ORANGE CLOUD FOR BUSINESS et le CLIENT ;
  • L’organisation et le périmètre des activités du support fourni par ORANGE CLOUD FOR BUSINESS ;
  • Les prérequis à la fourniture du support par ORANGE CLOUD FOR BUSINESS ;
  • La manière de déclarer un incident ou une demande auprès du Support Technique ;
  • La manière dont le Support Technique prend en compte et traite un incident ou une demande ;
  • Les niveaux de services de support.

2 Domaine d’application

Cette page s’applique aux seuls Services fournis par ORANGE CLOUD FOR BUSINESS au CLIENT au titre du Contrat. La fourniture des Services de Support par ORANGE CLOUD FOR BUSINESS suppose :

  • La souscription par le CLIENT à l’une des offres de Service de Support Cloudwatt au travers d’un bon de commande
  • le respect par le CLIENT des dispositions de la présente annexe.

A noter que l’ensemble des niveaux de services qui sont décrits dans ce document sont propres aux Services, ainsi qu’aux seules organisations et interfaces identifiés dans ce document.

3 Définitions

Se référer à l’onglet Définitions

4 Organisation des Services de Support

L’organisation des Services de Support s’articulent autour de deux entités :

  • Le Service Client ;
  • Le Support Technique.

Dans le cadre d’une souscription à une offre de Services de Support, le CLIENT peut contacter ORANGE CLOUD FOR BUSINESS pour :

  • Des Demandes de service ;
  • Déclarer un Incident.

Le support ORANGE CLOUD FOR BUSINESS a pour objectif de gérer les Demandes et Incidents, en réalisant les actions suivantes :

  • Prendre en charge les Demandes et les Incidents, ainsi que leur traitement et résolution en suivant les procédures de gestion des Incidents et des Demandes telles que définies dans cette convention de service ;
  • Communiquer les informations appropriées et à jour au Contact Nommé du CLIENT concernant le traitement des Incidents et des Demandes qui leur ont été dûment déclarés ;
  • Améliorer et mettre à jour les procédures de support technique.

1.1 Les Offres de Support pour les Services Cloudwatt

ORANGE CLOUD FOR BUSINESS propose à ses clients les Offres de Support suivantes :

  • Basic : documentation, FAQ, Forum disponibles en ligne sur le Site Internet pour une consultation en autonomie pour l’ensemble des clients des Services.
  • Développeur : offre de support conçue pour les clients développeurs dont l’usage des Services est destiné à des développements d’applications hors production.
  • Business : offre de support conçue pour les clients dont l’usage des Services est destiné à des applications de production peu exigeantes.
  • Premium : offre de support conçue pour les clients dont l’usage des Services est destiné à des applications de production exigeantes.
Offres Support BASIC DEVELOPPEUR
Foires aux Questions FAQ
Tutoriel Comment débuter
API Documentation
Blog Technique
(Use Case, SDK, Scripts…)
Forum communautaire
Météo des services Cloudwatt
Supervision des data-centers
24h/24, 7j/7
Horaires Heures d’ouvertures
locales (5j/7,9h-19h)
Heures d’ouvertures
locales (5j/7,9h-19h)
Moyen d’accès Formulaire de contact
Mail via Dashboard Support
Formulaire de contact
Mail via Dashboard Support
Temps de réponse initial   2 jours
Garantie de Temps de Rétablissement des API (GTR)    
Contacts nommés   1
Assistance sur les bonnes pratiques Optionnel: Service de Cloud Coach Optionnel: Service de Cloud Coach
Support sur les systèmes d’exploitation    
Prix mensuel client Gratuit 7,5% de la consommation totale avec un minimum de 69€ / mois


Offres Support BUSINESS PREMIUM
Foires aux Questions FAQ
Tutoriel Comment débuter
API Documentation
Blog Technique
(Use Case, SDK, Scripts…)
Forum communautaire
Météo des services Cloudwatt
Supervision des data-centers
24h/24, 7j/7
Horaires Heures d’ouvertures
locales (5j/7,9h-19h)
24h/24, 7j/7 sur incident Critique
Moyen d’accès Formulaire de contact
Mail via Dashboard Support
Formulaire de contact
Mail via Dashboard Support
Temps de réponse initial 4 heures sur incident Critique 1 heure sur incident critique
Garantie de Temps de Rétablissement des API (GTR) 4 heures 4 heures
Contacts nommés 2 10
Assistance sur les bonnes pratiques Optionnel: Service de Cloud Coach Optionnel: Service de Cloud Coach
Support sur les systèmes d’exploitation
Prix mensuel client 10% de la consommation totale avec un minimum de 199€ / mois 12,5% de la consommation totale avec un minimum de 899€ / mois

1.2 Self-service pour le Support Cloudwatt

De nombreux supports et contenus documentaires sont à la disposition du CLIENT sur le Site Internet afin de l’accompagner dans l’utilisation des Services :

Questions Fréquentes (F.A.Q) : le CLIENT peut y retrouver les questions les plus fréquemment posées. Cette section accompagne le CLIENT dans la compréhension et l’utilisation des Services. Tutoriels pour débuter : cette rubrique permet au CLIENT de se familiariser à l’utilisation des Services. Documentation API : le CLIENT pourra retrouver toutes les fonctionnalités de la plateforme ORANGE CLOUD FOR BUSINESS et approfondir ses usages. Blog technique (Use case, SDK,…) : ORANGE CLOUD FOR BUSINESS met à la disposition du CLIENT son expérience et celle de ses équipes techniques via son  « blog technique » accessible depuis le Site Internet. Le support des Services n’est pas assuré via ce blog. Forum Communautaire : le CLIENT pourra au travers de ce forum partager avec ORANGE CLOUD FOR BUSINESS ses idées et ses questions sur les technologies ORANGE CLOUD FOR BUSINESS. Le support des Services n’est pas assuré via ce forum. Tous ces contenus sont régulièrement mis à jour par ORANGE CLOUD FOR BUSINESS afin d’apporter au CLIENT le niveau d’information le plus récent possible et lui permettant d’exploiter au mieux les performances de la plateforme d’Orange CLOUD FOR BUSINESS.

1.3 Le Service Client

Le Service Client d’ORANGE CLOUD FOR BUSINESS répond à toutes les Demandes du CLIENT concernant les produits et les offres du Catalogue proposés par ORANGE CLOUD FOR BUSINESS. Il est accessible pendant les Heures Ouvrées et répond aux questions relatives à la gestion du compte CLIENT ou à la facturation.

1.4 Le Support Technique

L’équipe Support Technique traite les demandes du CLIENT pour les Services du Catalogue et prend en compte les Incidents déclarés pendant les plages horaires et dans les délais impartis selon l’offre de support applicable au CLIENT. Le support de l’offre DEVELOPPEUR est accessible par email via un formulaire de contact disponible depuis l’espace personnel du CLIENT. La prise en compte de cet email s’effectuera pendant les Heures Ouvrées.
Le support des offres BUSINESS et PREMIUM est accessible par e-mail via le formulaire de contact disponible depuis l’espace personnel du CLIENT et par téléphone via la hotline Support Technique d’ORANGE CLOUD FOR BUSINESS en cas d’Incident critique uniquement. Au titre du Service de Support des offres DEVELOPPEUR, BUSINESS ET PREMIUM, ORANGE CLOUD FOR BUSINESS s’engage à :

  • Prendre en charge les Demandes et Incidents du CLIENT selon les délais stipulés dans l’offre de support concernée ;
  • Répondre à toutes demandes d’information concernant le compte du CLIENT, ses Contacts Nommés, ses factures ;
  • Répondre à toutes demandes d’information sur les fonctionnalités des Services ;
  • Faire ses meilleurs efforts pour résoudre tout Incident lié au bon fonctionnement des Services ;
  • Faire ses meilleurs efforts pour résoudre tout Incident sur les APIs d’Orange CLOUD FOR BUSINESS ;
  • Faire ses meilleurs efforts auprès des Client ayant souscrit une offre de Support BUSINESS ou PREMIUM pour apporter une assistance technique liée à l’utilisation des systèmes d’exploitation fournis par ORANGE CLOUD FOR BUSINESS dans le Catalogue. Le détail de ces applications est décrit dans la rubrique « Support des Systèmes d’exploitation / logiciels » des présentes.
  • Le Support Technique d’ORANGE CLOUD FOR BUSINESS ne couvre pas :
  • Les Demandes et Incidents liés à des systèmes d’exploitation / logiciels tiers autres que ceux figurant dans la liste des images disponibles fournies par ORANGE CLOUD FOR BUSINESS telle que décrite dans les pages support du Site Internet à l’adresse support.cloudwatt.com/kb/images.html ;
  • Les Demandes et Incidents liés à des systèmes d’exploitation / logiciels non fournis par ORANGE CLOUD FOR BUSINESS ;
  • Les Demandes et Incidents liés à l’architecture ou au logiciel du CLIENT ;
  • Les Demandes et Incidents liés à des taches d’administration système des machines virtuelles du client ;
  • Le développement de code ou scripts.

1.5 Assistance sur les bonnes pratiques

Dans le cadre de l’offre de Cloud Coach, ORANGE CLOUD FOR BUSINESS apporte à ses CLIENTS une assistance et un accompagnement sur les bonnes pratiques d’implémentation et d’utilisation des Services. Le Service de Cloud Coach est décrit sur le Site Internet. Cette assistance ne couvre pas l’implémentation de solution qui reste en tout état de cause à la charge du CLIENT.

1.6 Support pour les systèmes d’exploitation / logiciels

Dans le cadre du Service de Support des offres BUSINESS ET PREMIUM, ORANGE CLOUD FOR BUSINESS fera ses meilleurs efforts pour apporter au CLIENT une assistance technique sur les systèmes d’exploitation tiers figurant dans la liste des images disponibles fournies par ORANGE CLOUD FOR BUSINESS telle que décrite dans les pages support du Site Internet à l’adresse https://support.cloudwatt.com/kb/images.html, disponibles sous forme d’images publiques au travers de la Console Cloudwatt et exécutées sur la plateforme Cloudwatt; A toutes fins utiles, il est précisé que L’équipe support ORANGE CLOUD FOR BUSINESS n’assure pas l’administration directe de systèmes.

1.7 Les interfaces et moyens de contact du support ORANGE CLOUD FOR BUSINESS

ORANGE CLOUD FOR BUSINESS met à la disposition du CLIENT un site dédié au support et accessible depuis le Site Internet permettant au CLIENT de retrouver toutes les informations relatives au support des Services. Les moyens de contacts mis à la disposition du CLIENT sont :

  DEVELOPPEUR BUSINESS PREMIUM
Moyen de contact Par Ticket : Formulaire de contact (accessible depuis l’espace personnel du CLIENT), Par email : support@cloudwatt.com Par Ticket : Formulaire de contact (accessible depuis l’espace personnel du CLIENT), Par email : support@cloudwatt.com, Par téléphone :+33 (0)1 84 01 04 84 Par Ticket : Formulaire de contact (accessible depuis l’espace personnel du CLIENT), Par email : support@cloudwatt.com, Par téléphone : +33 (0)1 84 01 04 84
Plages horaires 9h-19h du lundi au vendredi, hors jours fériés français 9h-19h du lundi au vendredi, hors jours fériés français 24h/24 et 7j/7 en cas d’Incident critique,9h-19h du lundi au vendredi, hors jours fériés français pour les Incidents non critiques.

L’équipe support ORANGE CLOUD FOR BUSINESS pourra le cas échéant contacter les Contacts Nommés du CLIENT par téléphone afin de résoudre la Demande ou l’Incident si nécessaire.

1.8 La météo des Services

ORANGE CLOUD FOR BUSINESS met à disposition du CLIENT sur le Site Internet une page météo des Services sur laquelle il peut retrouver des informations sur la disponibilité des Services, selon l’url suivante https://support.cloudwatt.com/meteo.html En cas d’Incident, de perturbations ou de maintenance sur les systèmes, une information est diffusée sur cette page. Ces informations sont également disponibles sur le compte Twitter « Météo Cloudwatt » selon l’url https://twitter.com/cloudwattmeteo afin de suivre en temps réel l’état des Services.